220726　船坂光弘　／　『接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと』　読書グラフィ　今日読んだ本

読書グラフィ　今日読んだ本

★船坂光弘　／　『接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと お客様からもメンバーからも熱愛される「ホスピタリティチーム」の作り方』

●ホスピタリティチームになるための5つのステップ

（１）リーダーに必要な「思考」と「行動」を知り、

自分のマネジメントを見つめ直す

（２）部下一人ひとりとの信頼関係を築き、個々のメンバーの力を引き出す

（３）組織環境を整えて、組織力を最大化するマネジメントをする。

（４）部下の成長を促す教育をする。

（５）ホスピタリティチームになり、目標必達の組織になる。

●定型型サービス

　20世紀は、ファストフードやファミリーレストランに代表されるように

　全国どこでも誰にでも当たり外れなく、

　マニュアル通りに平準化されたサービス。

・適応型サービス

　21世紀になると、平準化サービスは当たり前のものとなり、

　個々のお客様の期待を汲み取り、そのお客様の期待に合わせたサービス。

●人にしかできないサービス、つまり

「人を介することでのみ可能な付加価値の提供」

●自責思考

　私が考えるリーダーにとって最も大切な思考。

　部下に対する怒りや不満は「他責」であると理解してください。

　相手に求めるばかりの「他責」によって起こる「マイナス」な感情よりも、

　自分の至らなさを受け入れる「自責」の感情のほうが、

　明らかに「プラス」です。

　自責といっても、「自分はなんてダメなんだ」などと

　リーダーが落ち込む必要はありません。

　謙虚に受け止めて、自分自身のマネジメントにおける

　成長のエネルギーに変えればいいのです。

●交流分析「ストローク」

　相手の心の栄養を満たす行動やしぐさ、心掛けを示しており、

　度数で表現され、度数が上がるほど相手の心の栄養が満たされていく

　という考え方。

●マネジメントの世界では、

　よく「ロマン」と「ソロバン」の両立が重要と言われます。

　ソロバンとは、部下に売上や単価、原価、残業時間といった

「数字」ばかりを求める声掛けやマネジメントをしていることを意味します。

　ロマンとは、「私たちがお客様に提供する価値」であり、

「私たちが目指す、仕事の意義」を意味します。

●「あなたの仕事の目的は何ですか？」　主な5種類の回答

（１）報酬軸・・・生活のため、給料を稼ぐため。

（２）貢献軸・・・お客様や会社、社会への貢献のため。

（３）成長軸・・・自分自身の成長、自己実現のため。

（４）名誉・出世軸・・・名誉、出世のため。

（５）やりたいこと軸・・・

　憧れていた、好きなことを仕事にできる幸せのため。

●アメリカ　臨床心理学者　フレデリック・ハーズバーグ「二要因理論」

　従業員の満足度やモチベーションは、

「衛生要因」と「動機付け要因」があると定義しています。

・衛生要因

「あっても感動にならない」が、「無いと不満に繋がる」要因。

　会社の施策や方向性、職場での人間関係、労働条件、給料、

　福利厚生の充実、雇用の安定。

・動機付け要因

「無くても不満にならない」が、「あると感動に繋がる」要因。

　達成感、承認感、意味・意義感、責任感、成長感、一体感、幸福感。

●あるウェディング系企業の取り組み「ホメホメ交換日記」

　その週に起こった出来事に対して、

　メンバー同士で「褒めたい」ことをノートに記入する

　ということを仕組み化したもの。

●3つの承認

（１）結果承認・・・結果に対して認めること。

（２）行動承認・・・結果に至るプロセスも認めること。

　例「結果は出なかったけど、ここまでの過程はよく頑張ってくれた」

（３）存在承認・・・存在すること自体を認めること。

　例「今日も会社に来てくれてありがとう」

　　「自分の部下でいてくれてありがとう」

●アブラハム・マズロー「欲求5段階説」

（第1段階）生理的欲求

　生きていくための本能的な欲求。

（仕事・職場に置き換えると）給料が毎月支払われる。

（第2段階）安全欲求

　安心、安全な生活への欲求。

（仕事・職場に置き換えると）人間関係・職場環境・雰囲気が良好。

（第3段階）所属と愛の欲求

　社会から受け入れられたい欲求。

（仕事・職場に置き換えると）自社を愛せる・仲間が好き。

（第4段階）承認と尊重の欲求

　他社から認められたい、尊敬されたい欲求。

（仕事・職場に置き換えると）自分が必要とされる・やりがいが持てる。

（第5段階）自己実現欲求

　自分のあるべき姿になりたい欲求。

（仕事・職場に置き換えると）なりたい自分実現・社会貢献。

●エンゲージメント

「従業員満足度（ES）」を超えた、

　会社と従業員、上司と部下、メンバー同士の”絆”を深める。

　従業員満足は、「福利厚生が良い」「上司との関係性が良い」

「仕事を任せてもらえる」など、会社の施策やリーダーのマネジメントによって

　スタッフの満足度を上げることを意味します。

　一方、エンゲージメントは、

　会社やリーダーからの一方的な施策でスタッフの満足度を高めるのではなく、

　メンバー同士、組織全体の「共感」や「繋がりによる喜び」から育まれる

　”絆”により、組織への自主的な貢献意欲が高まることを意味します。

●生産性が上がる会議のやり方

（１）目的、ゴールを明確にする。

（２）全員参加型にする。

（３）事前準備がされている。

（４）時間に始まり、時間に終わる。

（５）笑顔がある。

●部下を育成するOJT実践　4つのポイント

（１）指導内容を明確に定義づける。

（２）指導期間を明確にする。

（３）達成レベルを設ける。

　いつまでに、何ができるようになっていればよいのか。

（４）意識変容・行動変容を促す。

　教える側が「伝えた＝教えた」つもりになっているケース。

●部下が「心からやりたい目標」を設定する。

「なりたい自分」を設定。

●部下からの相談に「あなたはどうすればいいと思う？」という問いかけ。

●この仕事の「意味・意義」を導き出す4つの問い

（１）この仕事の必要性は重要性は何か？

（２）この仕事の喜びや楽しさは何か？

（３）この仕事にどのようなやりがい（貢献・評価・達成感）があるか？

（４）あなたが部下に伝えるべき、この仕事の意味・意義は何か？

●「目的」と「目標」の違い

目的｜目標

経営理念　　　｜売上目標
ミッション　　｜コスト削減目標
－－－－－－－－－－－－－－－
実現するもの　｜達成するもの
－－－－－－－－－－－－－－－
追い続ける　　｜期限がある
終わりが無い　｜基準がある
－－－－－－－－－－－－－－－
共感性がある　｜実効性がある
－－－－－－－－－－－－－－－
抽象的　　　　｜具体的

●お客様からいただく満足度の平均点を上げることよりも、

　お客様の期待を超える「感動体験」を提供することのほうが

　リピート率を向上させる。

●ホスピタリティ

　他者に貢献することによる自分自身の喜びやしあわせ。

●クレーム対応　4つのポイント

（１）初動を迅速にする。

（２）クレーム対応はやりすぎるくらいでちょうどいい。

（３）お客様に恥をかかさない。

（４）お客様への感謝をベースにした解決案を提示する。